Podání stížnosti
Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě, a to na:
- podatelně Zdravotnické záchranné služby Pardubického kraje, p. o.,
- datovou schránkou na ID: u29mvsw,
- elektronickou poštou na adresu zzspak@zzspak.cz,
- osobně nebo telefonicky u ředitele, náměstka pro léčebně preventivní péči, náměstka pro ošetřovatelskou péči nebo vedoucího lékaře ZOS.
Jedná-li se o stížnost, k jejímuž vyřízení je ZZS PAK nepříslušná, je povinna postoupit prokazatelně originál stížnosti do 5 pracovních dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude informován stěžovatel ve lhůtě 5 pracovních dnů ode dne postoupení.
V případě, že ze stížnosti nebude patrné, čeho se stěžovatel domáhá nebo není uvedena plná korespondenční adresa stěžovatele, je stěžovatel vyzván k upřesnění a doplnění stížnosti s upozorněním, že bez sdělení doplňujících údajů není možné stížnost prošetřit. Ke sdělení upřesňujících informací je stanovena lhůta 10 pracovních dnů. V případě, že stížnost nesměřuje proti ZZS PAK, bude postoupena oprávněnému poskytovateli.
Přijetí stížnosti se nepotvrzuje v případě, že se jedná o:
- stížnost osobně doručenou,
- podanou ústně,
- stížnost zaslanou elektronicky nebo do datové schránky,
- postoupenou stížnost
- stížnost zaslanou s doručenkou.
Postup při šetření stížnosti
V odůvodněných případech jmenuje ředitel organizace na návrh náměstka pro léčebně preventivní péči tříčlennou komisi za účelem posouzení konkrétní stížnosti. Z jednání komise je veden zápis, který je součástí spisu o vyřizování stížnosti.
Pro posouzení případů, u nichž vznikly pochybnosti, zda byl při poskytování zdravotních služeb dodržen správný postup, popřípadě k vyloučení příčinné souvislosti mezi nesprávným postupem a újmou na zdraví pacientovi při poskytování zdravotních služeb, může si ZZS PAK vyžádat stanovisko nezávislého odborníka.
V případě, že s nahlížením a popřípadě též s pořízením kopie nebo výpisu ze zdravotnické dokumentace nevyslovil pacient, nebo jeho zákonný zástupce souhlas, nebo v případě, že pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli nebo se jedná o případ zemřelého pacienta a může tento souhlas udělit osoba blízká nebo souhlas může udělit osoba zmocněná pacientem v rozsahu svého zmocnění, a tato osoba souhlas neudělí, šetření stížnosti je ukončeno.
ZZS PAK je povinna v takovém případě informovat o ukončení šetření stížnosti a důvodu, který ho k tomu vedl:
- pacienta, jehož se stížnost týká,
- stěžovatele, pokud jím není pacient.
Vyřízení stížnosti
Ke stížnosti podané na konkrétního zaměstnance se vyjádří příslušný zaměstnanec, na kterého byla stížnost podána, a dále všichni zaměstnanci, kteří byli svědky nebo účastníky události, na kterou se stížnost vztahuje. V odůvodněných případech se ke stížnosti vyjadřuje i přímý nadřízený. Součástí šetření je i posouzení odůvodněnosti stížnosti. O stížnostech a jejich šetření je průběžně informován ředitel organizace.
Za písemné vypracování odpovědi na stížnost odpovídá náměstek pro léčebně preventivní péči. Spis vyřízené stížnosti musí mimo vlastní stížnost dále obsahovat:
- materiály dokládající prošetření skutečností uvedených ve stížnosti a závěr o odůvodněnosti stížnosti,
- zápis z jednání komise pro posouzení stížnosti, je-li jmenována,
- stejnopis vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti.
Ve lhůtě 30 dnů ode dne doručení stížnosti je písemně vyrozuměna osoba, která podnět podala. V odůvodněných případech lze rozhodnout o prodloužení této lhůty, nejvíce však na 60 dnů. O této skutečnosti je stěžovatel informován včetně uvedení konkrétních důvodů.
Písemné vyjádření ke stížnosti je doručeno stěžovateli prostřednictvím registrovaného poskytovatele poštovních služeb s potvrzením o doručení nebo datovou schránkou (s ohledem na způsob podání stížnosti). Je-li stížnost podepsána více stěžovateli, adresuje se vyrozumění o jejím vyřízení prvnímu podepsanému stěžovateli, případně tomu, který byl zmocněn či určen k přijímání písemností.
Osobně nebo telefonicky podané stížnosti jsou řešeny formou odpovídající způsobu podání dané stížnosti.
Anonymní stížnosti se prošetřují pouze v případě, že obsahují konkrétní údaj o porušení zákona nebo jiných právních a pracovních předpisů a o zneužívání postavení a funkce. Poté se archivuje jako ostatní stížnosti.
Ostatní anonymní stížnosti se zakládají bez šetření.